|
1. В сфере управления клиентской базой
|
|
|
1.1. Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по реальным (т.е. уже занесенным в информационную базу) клиентам, Анализ полноты заполнения клиентской базы.
|
|
|
1.2. Сегментация клиентов. Получение необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц. Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа.
|
|
|
1.3. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.
|
|
|
1.4. Поиск двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Обработка необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.
|
|
|
1.5. Настройка прав доступа, настройка интерфейсов пользователей.
|
|
|
2. В сфере управления контактами
|
|
|
2.1. Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов с клиентами. Организация оперативной и удобной работы по текущим и просроченным контактам. Создание общих регламентов взаимодействия и регламентов работы с определенными группами клиентов.
|
|
|
2.2. Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра и редактирования в индивидуальном календаре пользователя. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.
|
|
|
2.3. Получение реестра истории переговоров с клиентом.
|
|
|
2.4. Проведение анализа текущих, просроченньих, запланированных контактов по клиентам в разрезе менеджеров.
|
|
|
2.5. Организация работы с общим электронным адресом для разных пользователей программы; контроль своевременных ответов на электронные письма.
|
|
|
2.6. Организация информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.
|
|
|
3. В сфере управления заданиями, поручениями
|
|
|
3.1. Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания к определенному времени. Контроль исполнения задания, возможность отправки задания на доработку или переадресация задания другому исполнителю.
|
|
|
4. В сфере управления продажами
|
|
|
4.1. Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Уведомление ответственного о его назначении, сути потребностей, достигнутых договоренностях. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала и перспективности клиента, рисков возможной сделки.
|
|
|
4.2. Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений по сотрудникам.
|
|
|
4.3. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес-процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес-процесса «Продажа».
|
|
|
4.4. Анализ состояния процеccа продажи с помощью отчёта «Воронка продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.
|
|
|
4.5. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений по сотрудникам.
|
|
|
4.6. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией по оплате, отгрузке. Контроль просрочки оплаты и отгрузки.
|
|
|
4.7. Анализ продаж, АВС-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.
|
|
|
5. В сфере маркетинга
|
|
|
5.1. Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании.
|
|
|
5.2. Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.
|
|
|
5.3. Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных компаний.
|
|
|
5.4. Анализ проведенных и планируемых рекламных компаний.
|
|
|
5.5. Организация и проведения персонализированной электронной и почтовой рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование).
|
|
|
5.6. Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов, планированием контактов; проведение опросов (анкетирование).
|
|
|
6. В сфере управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
|
|
|
6.1. Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.
|
|
|
6.2. Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки обращения по принятию решения.
|
|
|
6.3. Проведение электронных и телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качеством работы компании.
|
|
|
7. В сфере управления сервисным обслуживанием
|
|
|
7.1. Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания.
|
|
|
7.2. Анализ товаров, стоящих на обслуживании.
|
|
|
7.3. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.
|
|
|
8. В сфере контроля работы персонала
|
|
|
8.1. Анализ состояния работы и активности контактов менеджеров, сотрудников сервисной службы.
|
|
|
8.2. Прогнозирование продаж. Отчет «Воронка продаж».
|
|
|
8.3. Анализ продаж в разрезе менеджеров по продажам.
|
|
|
8.4. Анализ проблем, претензий, рекламаций клиентов в разрезе сотрудников.
|
|
